塗装業界で成功を収めるためには、単に優れた技術を持つだけでは不十分です。
今日の競争の激しい市場において、真の差別化を図るのは「顧客満足度」です。
顧客との長期的な関係構築こそが、ビジネスの持続的な成長と安定につながる鍵となります。
本記事では、快適な住環境の提供に日々関わっているKIREI produceが、塗装業者が高いリピート率を実現するための具体的な戦略と、顧客満足度を最大化するアプローチについて詳しく解説します。
あなたの塗装ビジネスを次のステージへと押し上げる、実践的なノウハウをお届けします。
- 顧客満足度とは
- 顧客満足度を測る方法
- リピーターを生む戦略①質の高い施工
- リピーターを生む戦略②アフターフォロー
- リピーターを生む戦略③顧客満足度向上のための取り組み
- リピーターを生む戦略④地域への貢献
- リピーターを生む戦略⑤紹介制度の導入
塗装業者のリピート率は“顧客満足度”にかかっている！
リピート受注とは、過去に塗装工事を依頼してくれたお客様が、2度、3度と繰り返し作業を依頼してくれることを指します。
こうした、繰り返し利用してくれるお客様のことを、リピーターと呼びます。
リピーターはスポット利用の方に比べ、常連さんになりやすく、長期にわたって安定した利益を生む顧客になる可能性もあるので、商売を安定させる上でリピーターの獲得は非常に重要となります。
この章では、リピーターを獲得するための営業戦略を、顧客満足度という視点から解説していきます。
顧客満足度とは
顧客満足度とは、企業が提供する商品やサービスに対して、顧客がどの程度満足しているかを数値化したものです。つまり、顧客がその商品やサービスによってどれほど得をしたか、期待に応えてもらえたと感じているかを測る指標です。
顧客満足度が高いとどうなる？
顧客満足度が高いということは、品質、機能性、使いやすさなど、顧客が求めるものが十分に満たされている状態であることを表します。
また、誠実かつ迅速な対応など、企業側に対する信頼感が高い状態でもあります。
なぜ顧客満足度が重要なのですか？
顧客満足度を高めることは、企業にとって多くのメリットをもたらします。
満足した顧客は、再び同じ商品やサービスを利用する可能性が高くなり、リピーターとなる可能性が高まります。また、口コミなどで企業や商品・サービスの良い評判を広めてくれる顧客が現れることもあり、新規顧客の獲得につながります。
顧客からのリピートが続くと、顧客が企業に対して強い愛着を持ち、長期的な関係を築くことにつながります。
顧客満足度を測る方法
顧客満足度を測る方法には、アンケート調査、顧客の声の収集、購買履歴の分析など、さまざまな方法があります。
【アンケート調査】
顧客に直接、商品やサービスに対する満足度を質問する最も一般的な方法です。
【顧客の声の収集】
問い合わせ窓口、レビュー、SNS、口コミサイトなどへ寄せられた顧客からの声を集め、分析します。
【購買履歴の分析】
顧客の購入履歴を分析し、リピート率や購入頻度などを把握します。最近ではIT技術の発達により、顧客の嗜好や購買行動についてより詳細なデータを得られるようになっています。
熟練の職人による最高級の仕事
高い顧客満足度でリピーター多数！全国の塗装職人をつなぐネットワークを持つKIREI produceは、確かな技術と手厚いアフターフォローが売りです。塗装工事業者をお探しのオーナーさん、工務店の方は、ぜひともこの機会にKIREI produceへご相談ください。
リピート受注を生むための塗装業者の営業戦略とは？
前章では、リピーターを生むためには顧客満足度の向上が必須であることがわかりました。
では、塗装業者がリピーターを獲得するには、どのような営業戦略を取るべきなのでしょうか？
この章では、リピート受注を生むための塗装業者の営業戦略について解説していきます。
リピーターを生む戦略① 質の高い施工
リピーターを生み出すには、まず何よりも質の高い塗装工事を実施することが重要です。
そんなの当たり前じゃん、と思う方がほとんどでしょうが、高い技術力による丁寧な施工というのは、わかっていてもなかなか実現できないもの。
また、業者と顧客との間で品質について齟齬が発生しやすいのも問題です。
業者から見て「質が高い」と思われる施工も、依頼主が求めているものかどうかはわかりません。
「質の高い施工」とは、“顧客にとって”という枕詞をつけて考えることが重要です。
顧客満足度をあげるためには、工事の前に顧客と十分に打ち合わせをし、顧客が何を求めているのかをしっかりと聞き出し、把握した上で作業することが大切です。
リピーターを生む戦略② アフターフォロー
塗料には耐用年数があり、定期的に塗り直しが必要になります。
しかし、いつ塗り直す必要があるのか、塗料がどのような状態になったら塗り直ししなければならないのかを、顧客のほとんどは知りません。
こうした顧客に対して、工事後の定期点検や塗り直し工事の提案などをしてあげると、リピート受注に繋がる可能性が高くなります。
顧客のほとんどは、塗装工事についてなんの知識もありません。定期点検の実施や、工事の提案といったアフターフォローは、お客さん側からしても大変助かるものです。積極的にコミュニケーションをとり、定期的に報告をしてあげることで、お客様からの信頼度も高まります。
リピーターを生む戦略③ 顧客満足度向上のための取り組み
定期的に顧客満足度調査を実施し、改善点を見つけましょう。顧客満足度調査は、アンケートやWebサイトなどを使って実施します。
調査によって得られた情報をもとに、従業員への顧客対応研修を実施し、顧客満足度向上に努めましょう。
また、手書きのメッセージを送ったり、年賀状や暑中見舞いなどで、顧客への感謝の気持ちを伝えるのも有効です。
顧客満足度をあげるためには、工事の前に顧客と十分に打ち合わせをし、顧客が何を求めているのかをしっかりと聞き出し、把握した上で作業することが大切です。
リピーターを生む戦略④ 地域への貢献
地域のイベントに参加することは、自分たちの会社をアピールし、地域住民との交流を深めるための良い機会です。
ゴミ拾いなどのボランティア活動、地域貢献活動に参加することで、企業のイメージが良くなり、リピーターの獲得に繋がることもあります。
また、地元に関する情報発信を行うなど、地域との繋がりを強化することも大切です。
リピーターを生む戦略⑤ 紹介制度の導入
人は、「知人から紹介された」というだけで、そのサービスに対しての信頼度が高まります。そうした人間心理を踏まえて、紹介してくれた顧客と、紹介された顧客双方に特典を提供するキャンペーンを行うと、高い確率でリピーターを獲得することができます。
紹介キャンペーンは定期的に継続的に実施することで、リピーターがリピーターを呼ぶ好循環を生むことができます。
塗装業者がリピーターを獲得するためには、顧客満足度を高めることが最も重要です。
顧客満足度を高めるには、
- 顧客の要望をしっかりと聞き出し、丁寧な施工を行うこと
- 定期的な点検や塗り直し工事の提案などのアフターフォローを実施すること
- 定期的な顧客満足度調査の実施、従業員教育などを行うこと
- 地域イベントへの参加やボランティア活動など、地域との繋がりを深めること
- 紹介してくれた顧客と、紹介された顧客双方に特典を提供すること
が重要であると解説させていただきました。
これらの施策を組み合わせることで、顧客との信頼関係を築き、リピーターを獲得することができます。リピーターは、企業にとって安定した収益をもたらす貴重な存在です。顧客満足度向上に努め、長期的な関係を築くことが、事業を成功へと導きます。
高い顧客満足度！選ばれ続けてます！
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